Accueil téléphonique

Accueillir la demande, même quand l’équipe est occupée.

Un cabinet de droit des affaires de 18 collaborateurs, où l’assistante coordonne appels, agendas et facturation.

Découvrir le point de départ
Une assistante répond au téléphone à l’accueil d’un cabinet aux boiseries sombresL’usage part du quotidien.
Observer le terrain Concevoir avec l’équipe Garder la main

Avant les outils,
une réalité de terrain.

Les appels arrivent pendant les autres tâches du cabinet. L’accueil doit recueillir le besoin sans interrompre systématiquement les équipes.

Dossier anonymisé · Cabinet d’avocats lyonnais

Une réponse conçue
pour ce contexte.

Explorer les usages de ce métier

Le dossier décrit un agent téléphonique pour identifier le motif de l’appel, préparer un rendez-vous ou transférer la demande à la personne concernée.

  1. 01

    Comprendre

    Définir les motifs d’appel et les informations à recueillir.

  2. 02

    Construire

    Tester les rendez-vous, transferts et demandes hors périmètre.

  3. 03

    Transmettre

    Ajuster le scénario avec l’assistante et les professionnels du cabinet.

Les résultats.
Ce qui a changé.

4 mois après la mise en production.

Le cabinet capte les demandes qui se perdaient et facilite la prise de rendez-vous. L’assistante retrouve du temps pour la coordination et le suivi des dossiers.

Le repère clé12 h

libérées chaque semaine

IndicateurAvantAprès

Part des appels perdus

Avant18 %
Après0 %

Rendez-vous qualifiés par semaine

Avant6
Après14

Heures supplémentaires de l’assistante par semaine

Avant6 à 10 h
Après0 h

Résultats observés dans le contexte de cette mission, sur le périmètre et la période présentés.

Une dirigeante et deux collègues échangent autour d’un bilan de travail

Ce qui compte,
au-delà de l’outil.

Un accueil fluide doit aussi respecter la confidentialité et savoir s’arrêter. Le scénario ne remplace pas le conseil juridique.

Une solution utile se prend en main. Formation, documentation et suivi font partie de l’accompagnement Althoce.

Accompagner vos équipes

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