L'éditeur SaaS : 120 personnes, 8 000 clients PME, support en surcharge structurelle
L'éditeur SaaS B2B (nom anonymisé) est une plateforme spécialisée pour les PME françaises (50 à 250 collaborateurs). 120 collaborateurs répartis entre product/engineering (45), customer success (18), commercial (15), marketing (12), support client (12), opérations/admin (10), direction (8). Modèle : abonnement mensuel SaaS, 8 000 clients actifs, croissance organique +40 % par an depuis 3 ans.
L'équipe support 12 personnes traitait environ 200 tickets par jour. 70 % de ces tickets relevaient de questions répétitives : réinitialisation de mot de passe, statut de facturation, "comment fait-on pour X", accès compte, demandes d'export. La direction avait évalué le besoin à 4 agents support supplémentaires pour rester à flot, soit environ 240 k€ de masse salariale annuelle. La VP Customer Operations cherchait une alternative qui ne dégrade pas la qualité de service.
En 12 mois, 3 agents support sur 12 ont démissionné. La CSAT avait perdu 5 points. Backlog quotidien de 30 à 50 tickets non traités le soir. Temps de première réponse moyen : 18 heures. La direction commerciale alertait : la CSAT impacte directement la rétention clients. C'est dans ce contexte que la VP Customer Operations nous a contactés via recommandation d'un de nos clients comptables.
La situation avant : 200 tickets par jour, temps de réponse à 18 heures
Agent IA tickets N1 déployé en 4 semaines sur Zendesk
L'éditeur avait Zendesk en standard et une base de connaissances Notion déjà bien structurée. Nous avons déployé un agent IA qui lit les tickets entrants, identifie les types répétitifs, répond en citant les sources, met à jour Zendesk, et escalade au support humain avec contexte enrichi quand le ticket sort de son périmètre.
Ce qui a changé concrètement
L'éditeur a absorbé 70 % du volume support N1 sans embaucher. Les 12 agents humains ont été redéployés sur les cas complexes. La VP Customer Operations a annulé les 4 embauches prévues (économie : 240 k€/an) et redéployé ce budget sur 2 customer success managers à plus forte valeur ajoutée.
Avant, mon équipe support croulait. 200 tickets par jour, 70 % de questions basiques qu'on aurait pu automatiser. On a déployé l'agent IA en 4 semaines. Aujourd'hui, l'IA résout 70 % du N1 en 4 minutes, et mes agents humains se concentrent sur les cas complexes. La CSAT a gagné 12 points. Personne n'a quitté l'équipe. C'est le projet IT qui a le plus changé notre quotidien en 3 ans.
Trois choses qui ont fait la réussite de ce déploiement
Comment se passe une mission avec Althoce ?
La même méthode appliquée ici en 4 semaines. Vérifiable sur ce cas concret.
L'audit
Nous passons 2 jours avec vous pour cartographier les tâches qui saturent les journées. Qui fait quoi, combien de temps, avec quels outils. Livré : un rapport clair des 3 à 5 automatisations qui vont vous rapporter le plus.
Le plan
On vous remet une roadmap chiffrée : quels agents construire, dans quel ordre, combien de temps, combien ça coûte, quel ROI attendu. Vous validez, on démarre. Pas de mauvaise surprise.
La construction
On développe vos agents IA et on les branche à vos outils (Gmail, Slack, HubSpot, Notion, votre CRM). On teste avec vous sur des cas réels. Jamais de boîte noire.
L'autonomie
On forme vos équipes à opérer, maintenir et faire évoluer le système. Le code, les accès, l'environnement : tout vous appartient. Vous reprenez seul quand vous voulez.
Vous êtes un éditeur SaaS, un e-commerce ou un service client PME saturé ?
Trois questions pour évaluer si ce cas est transposable au vôtre.